» ГЛАВНАЯ > К содержанию номера
» Все публикации автора
Журнал научных публикаций
«Наука через призму времени»
Апрель, 2018 / Международный научный журнал
«Наука через призму времени» №4 (13) 2018
Автор: Рустемкызы Гульдана, магистрант 2-курса
Рубрика: Экономические науки
Название статьи: Факторы, влияющие на выбор клиента страховых компаний
Дата публикации: 12.04.2018
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР КЛИЕНТА
СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ
Рустемкызы Гульдана
мaгистрaнт 2 курсa
Университетa Междунaрoднoгo Бизнесa
(Университет UIB)
Республикa Кaзaхстaн, г.Aлмaты
Аннотация.
Страховой
сектор в Казахстане растет очень быстрыми темпами. С появлением все большего
числа страхования частного сектора конкуренция в отрасли становится очень
интенсивной. Конкуренция в стране среди страховых компаний сильна, так как на
рынок появились новые участники. Таким образом, удовлетворенность клиентов является
решающим вопросом для руководства страховой компании сохранять и привлекать
потенциальных клиентов. Страховые компании не знают потребности своих клиентов
и, следовательно, теряют своих потенциальных потребителей. Поэтому важно
выявлять и оценивать факторы, которые влияют на выбор клиента для страховых
компаний. Это исследование представляет собой попытку изучить факторы, которые
оказывают большое влияние на выбор клиента в страховой отрасли Казахстана,
чтобы выяснить, какие факторы оказывают наибольшее влияние на клиентов и
оценивать эти их в соответствии с рейтингами, предоставленными респондентами
для каждого фактора. Демографические переменные играют очень важную роль в
понимании восприятия клиента. Таким образом, было также оценено влияние
демографических профилей. Был проведен опрос 150 респондентов и
проанализирован, чтобы определить факторы, которые влияют на решения о выборе
страховых компаний. Исследование основывалось на 25 факторах с использованием
среднего и факторного анализа, и эти индикаторы были извлечены из литературы и
индивидуального интервью. Выводы показали, что в соответствии
с рангом, учитывая, что наиболее важными факторами, которые влияют на клиентов
при выборе страховых компаний, являются компьютеризация и онлайн-транзакции,
связь с банком, скорость и эффективность транзакций, четкая коммуникация и
наименее важные факторы - влиятельная маркетинговая кампания, бесплатные
подарки для клиентов, впечатление от группы сверстников и т. д. Кроме того,
факторный анализ использовался по 25 факторам, и результат показал, что
было 8 ключевых факторов, которые были определены путем группировки аналогичных
переменных, которые в основном считаются наиболее влияющими факторами для
выбора клиентами страховых компаний.
Ключевые
слова: потенциальные клиенты, демографические переменные, факторы,
удовлетворенность клиентов, выбор потребителей.
Введение
Развитие экономики зависит от
обоснованности ее финансовой системы. Страховой сектор является одним из
основных игроков в финансовой системе. Страховой сектор в Казахстане растет
очень быстрыми темпами. В результате либерализации казахстанской экономики
появились новые страховые компании частного сектора, которые конкурировали как
с иностранными страховыми компаниями, так и с отечественными компаниями за долю
на рынке. Страховые компании конкурируют не только с самими собой, но и с
другими финансовыми институтами в финансовой отрасли.
С входом в страховые компании
частного сектора увеличилось количество страховых компаний по всей стране.
Высокий уровень конкуренции является самым важным фактором во влиянии на
структуру и деятельность страховой системы по всему миру. Все больше страховых
услуг предоставляется в любой части страны, даже в небольших городах, городах и
сельских районах. С ростом осведомленности людей о страховании, различных
услугах, предоставляемых компаниями и наличием страховых услуг по всему миру,
страховой сектор развивается очень быстро, и необходимо определить основные
факторы, которые влияют на выбор клиента для страховых компаний.
Услуги, предоставляемые
страховыми компаниями, практически одинаковы по своему характеру и типу, и,
таким образом, клиенты подвергаются сложному выбору. Это означает, что есть
неограниченные варианты переключения, и клиенты выбирают альтернативу, которая дает им
максимальное удовлетворение в отношении ссылок на разные факторы, которые
различают страховые преимущества друг от друга.
Страховые отрасли подвергаются быстрым изменениям, что отражает ряд
основных событий. Конкуренция между страховыми компаниями в основном основана
на технологиях и инновационных продуктах и услугах,
предоставляемых страховыми компаниями, которые могут помочь им привлечь и
удержать клиентов. Конкуренция и насыщенность в страховой отрасли требуют от
страховых компаний подхода, более ориентированного на клиента, так как сегодня
клиенты очень обеспокоены соотношением цены и качества.
Страховым учреждениям
необходимо создать прибыльную клиентскую базу, чтобы увеличить свою долю на
рынке и определить факторы, которые влияют на выбор страховых компаний.
Страховые компании осознали необходимость принятия ориентированного на людей
подхода, а не только сосредоточения внимания на подходе, ориентированного на
прибыль, на улучшение обслуживания клиентов. Поскольку клиенты становятся все
более требовательными, поэтому для страхового сектора важно определить факторы,
которые уместны для клиентов при выборе страховой компании. Чтобы предотвратить
миграцию клиентов и привлечь новых, для страховых компаний очень важно понять
предпочтения клиентов и предлагать требуемые ими услуги. С усилением
конкуренции в отрасли жизненно важно, чтобы страховые компании понимали: Как
клиенты выбирают свою страховую компанию? Изучение и оценка такой информации
поможет компаниям определить соответствующие маркетинговые стратегии, необходимые
для выживания на рынке.
Потребительские рынки можно сегментировать на нескольких базах. Сегментация
рынков клиентов помогает страховой компании различать клиентов страховой
компании в желаемых категориях, чтобы их потребности могли эффективно решаться с целью подготовки
разумных и эффективных маркетинговых стратегий. Потребительский рынок может
быть сегментирован на основе демографических диспропорций и, таким образом, влияние
этих переменных на выбор клиента должно быть оценено. Таким образом,
неправильное определение истинных детерминантов может привести к потере
потенциальных клиентов.
Это исследование - попытка выяснить, какие факторы в основном влияют на
клиентов при выборе компании. Перечень факторов учитывается для целей, таких как
местоположение, инфраструктура, глобальный охват, скорость и качество
предоставляемых услуг, возможности интернет-банкинга,
профессионализм сотрудников и руководство, репутация фирмы и т. д. Различия
факторов будут давать полезную информацию страховым компаниям при выборе их
маркетинговых стратегий.
Обзор
литературы
Теория аргументированных действий
Фишбейна и Айзена [1]
является частью «школы поведения покупателей» теории маркетинга [2, стр. 110].
Эта школа фокусируется на клиентах на рынке двумя способами. Это, во-первых, с
точки зрения личных демографических характеристик клиентов и, во-вторых,
возможно, более важного, с точки зрения того, почему клиенты ведут себя
определенным образом. То есть, «Как потребители действительно ведут себя?» [3,
стр. 3]. Школа поведения покупателя «оказала наибольшее влияние на дисциплину
маркетинга», возможно, за исключением управленческой школы [4, стр. 110]. На
сегодняшнем рынке с растущим вниманием к потребностям и желаниям потребителей,
и особенно к большей покупательной способности пожилых людей [5] изучение
потребительского поведения становится все более важным как для теории, так и
для практического применения в маркетинге.
Страхование является основой
системы управления рисками страны и влияет на рост экономики несколькими
способами. Проникновение страхования во многом зависит от наличия страховых
продуктов, страховой осведомленности и качества услуг. Будущий рост этого
сектора будет зависеть от того, насколько эффективно страховщики отвечают
ожиданиям своих клиентов и способны изменить восприятие казахстанских
потребителей и информировать их о страховых рисках. В документе также
обращается внимание на новую структуру, роль банковской гарантии, агентов и
услуг клиентов в успешном бизнесе страхования жизни.
M. Раджкумари
[6] в документе «Исследование по предпочтениям клиентов в отношении страховых
услуг» изучил осведомленность, удовлетворенность и предпочтения клиентов в
отношении различных страховых услуг. Исследование было проведено ученым, чтобы
определить отношение клиента к покупке форматов страховых продуктов и услуг,
доступных через банки. Он также дал предложения по повышению информированности
клиентов о работе банков по продаже страховых полисов.
По словам Дж. Кэмпбелла Александры [7], 2003 года, «в то время как все
более требовательные клиенты побудили многие фирмы и корпорацию внедрить лучшую
программу продаж, мало что известно о внутренних
процессах, которые помогают корпоративному изучению индивидуальных услуг
клиентов».
Согласно Ранджан,
Джайанти, Бхатнагар, Вишал, 2009, «Эффективное и автоматизированное управление
взаимодействием с клиентами является необходимостью сегодня. Услуги клиентов
помогли организациям увеличить взаимодействие с клиентами. Организация также
должна анализировать данные клиентов, чтобы выявить тенденции в поведении
клиентов и понять истинную ценность своих клиентов. Анализ отношений с клиентом
с точки зрения пожизненного опыта имеет решающее значение для успеха» [8].
Методология
исследования
Исследователь прошел первичные
данные, то есть опрос клиентов. В общей сложности было опрошено 150
респондентов, респонденты были клиентами страховых компаний в городе Алматы.
Цели
исследования:
·
Определить различные факторы,
влияющие на выбор клиента для страховой компаний.
·
Определить относительную важность каждого
фактора, влияющего на выбор клиента.
·
Изучить влияние гендерного
и образовательного уровня на факторы, влияющие на выбор клиента для страховой
компании.
Дизайн
исследования:
Проект
исследования, используемый для этой цели, носил описательный характер, и
учитывались различные факторы для понимания выбора клиента для страховой
компаний.
Исследовательский
инструмент:
Структурированный график был
подготовлен для использования в опросе на основе целей исследования. Вопросы
были разделены и организованы на два раздела: в первом разделе вопросника были
заданы вопросы о возрасте, доходах и образовании. Второй раздел вопросника
задал респондентам вопросы, связанные со страховой компанией, и попросил
оценить относительную важность 30 атрибутов страховой компании при выборе
компании. Они были измерены по семибалльной шкале типа
Ликерта, начиная с 1-го уровня согласия (не согласны)
до 7 (полностью согласны)
Сбор
проб и данных:
Настоящее исследование было
проведено в городе Алматы. Была взята
целенаправленная выборка из 150 человек, которые имели опыт автономной и онлайн-страховой системы. Респондентам было предложено дать
свои ответы в отношении факторов, которые они будут учитывать при выборе банка.
Ограничения
исследования
1. Обобщение
исследования - исследование не может быть универсально применено, поскольку
исследование ограничивается только городом Алматы.
2. Хотя были
приняты различные факторы, влияющие на выбор клиента, может потребоваться,
чтобы другие аспекты и факторы, которые не были учтены, необходимо исследовать
и изучать.
3. Во время
исследования были финансовые и временные ограничения.
Анализ
данных
Собранные данные были
проанализированы с использованием программного пакета Microsoft
Excel-2013 и Eviews.
Дается информация о
предпочтениях в отношении демографического профиля и народонаселения для
различных видов операций по страховым суммам. Затем было рассчитано среднее
значение каждого фактора, влияющего на выбор клиента для страховой компании, и
ранги были отданы факторам от наиболее влияющих факторов к
наименее влияющим. Фактор-анализ использовался для объединения подобных
переменных и определения ключевых факторов, которые в значительной степени
влияют на выбор клиента, и Т-тест был использован, чтобы выяснить, есть ли
влияние демографических переменных на факторы, влияющие на выбор клиента для
страховых компаний.
- Демографический
профиль респондентов содержит информацию
о возрасте, полу, уровне образования, доходах.
Интерпретация: Большинство
респондентов: мужчины (69,91%), возрастная группа (51,83%), аспиранты (59%),
группа доходов ниже 100 000 тенге
(29,89%).
- Режимы,
посредством которых клиенты управляют своим страховым счетом
Интерпретация: большинство
людей управляют своим страховым счетом, физически посещая офис компании (54%) и
наименее используя систему мобильного банкинга (6,7%),
- Средний
балл всех 2 факторов упоминается, и их ряды даются, чтобы выяснить, какие
факторы оказывают большое влияние на выбор клиента для страховых компаний
Интерпретация: из них 10
наиболее важных факторов - компьютеризация и онлайн-транзакции,
возможность подключения к банкам, скорость и эффективность транзакций, четкая
связь, доступность банкомата в соседних и нескольких местах, репутация
компании, профессионализм и авторитет персонала, быстрая и эффективные
счетчики, Простота открытия счета, Обеспеченный интернет-банкинг
Наименее важными факторами
являются Влиятельная маркетинговая кампания, бесплатные подарки для клиентов,
впечатления группы сверстников, привилегии овердрафта на текущем счете и т.д.
-Факторный анализ: он в
основном используется для сокращения и суммирования данных. С помощью
факторного анализа рассматривается взаимосвязь между различными
взаимосвязанными переменными. Подход, используемый в факторном анализе, -
«Принципиальный анализ компонентов». Он определяет минимальное количество
факторов, которые будут учитывать максимальную дисперсию данных для
использования в последующем многомерном анализе. Это метод поворота факторов,
который минимизирует число переменных с высокой нагрузкой на фактор, тем самым
повышая интерпретируемость факторов.
Фактор, идентифицированный для
анализа влияния на выбор клиента для страховой компании.
Результат факторного анализа по
25 факторам показал, что было 8 ключевых факторов, которые были определены
путем группировки аналогичных переменных, которые в основном считают наиболее
влиятельными факторами для влияния на решение клиента о выборе страховых
компаний.
-
Факторный анализ показал соответствующий процент
дисперсии всех этих факторов.
По итогам только 8 факторов
имеют значение Eigen больше единицы, поэтому
соответственно мы исходили из этих факторов. Общая дисперсия, объясняемая этими
факторами (1, 2,3,4,5,6,7,8), составила 11,852%, 11,575%, 10,956%, 9,345%,
9,138%, 7,585%, 6,164%, 5,518% дисперсии, тогда как кумулятивная дисперсия,
объясняемая всеми этими факторами, составляет 72,314%.
Интерпретация. Каждое
утверждение, соответствующее выделенной загрузке факторов, которое коррелирует с факторами, соответствующими загрузке этого
фактора. Чем выше коэффициент загрузки, тем сильнее корреляция между факторами
и выражением. На основе вращающейся компонентной матрицы была подготовлена
таблица коэффициента извлечения, которая находится в соответствии с.
Тестирование
гипотез
H0 = нет влияния пола и уровня
образования на среднее значение факторов, влияющих на выбор страховой компании.
H1 = влияние гендерного и образовательного уровня на среднее значение
факторов, влияющих на выбор страховой компании
По итогам, Степень свободы
больше 30, поэтому при 5% двухсторонняя таблица будет равна 1,96
Интерпретация: для всех факторов расчетное
значение меньше, чем значение в таблице, поэтому H0 принимается, следовательно,
влияние уровня образования и пола на влияние факторов, влияющих на выбор
страховой компании, не влияет.
Вывод
Основная цель этого
исследования заключалась в определении 8 факторов, влияющих на выбор клиента компании.
В соответствии со средним рассчитанным наиболее важными факторами являются компьютеризация
и онлайн-транзакции, возможность подключения к банку,
скорость и эффективность транзакций, четкая связь, доступность центра премиум-класса, репутация компании, профессионализм и
доверие персонала, быстрый и эффективный счетчик услуги, Простота открытия
счета, Обеспеченный интернет-банкинг.
Факторный
анализ, применяемый по 25 факторам, суммирует их на 8 ключевых факторов,
которые являются удобным расположением, услугами компании и инфраструктурой,
безопасностью / конфиденциальностью, технологией, отзывчивостью, репутацией,
имиджем, владением. Получены значения дисперсий, которые
предполагают, что первый фактор более важен, чем второй, фактор 2 более важен,
чем третий, и так далее. Таким образом, компания должна больше сосредоточиться
на таких факторах, как местоположение, сеть филиалов, которые клиенты
воспринимают как наиболее важные факторы. Кроме того, они должны уделять
значительное внимание таким факторам, как предоставление услуг, инфраструктура,
простота открытия счета, процентные ставки, рабочее время компании, поскольку
они являются следующими наиболее важными факторами в сознании клиентов. Клиенты
также учитывают такие факторы, как технология, отзывчивость и руководство со
стороны сотрудников, репутация компании при принятии решений. Таким образом,
руководство компании должно проанализировать все эти факторы, уделить должное
внимание этим факторам и сделать соответствующие маркетинговые стратегии для
сохранения и привлечения потенциальных клиентов для увеличения их доли на рынке
и прибыли.
В соответствии с исследованием
не существует значительного влияния гендерного
фактора и образования на факторы, влияющие на выбор клиента. Таким образом,
компания не должна делать акцент на сегментации рынка на основе демографии,
чтобы понять предпочтения клиента и выбор факторов.
Рекомендации:
Дальнейшие исследования могут
проводиться в другом месте с населением, состоящим из клиентов с различным
культурным, демографическим и социальным происхождением. Исследование не
включало варианты сравнения, поэтому в будущем исследование может быть
проведено при сравнении выбора клиента для выбора государственной или частной
страховой компании. Кроме того, многие измерения и факторы не учитывались,
поэтому исследование может быть расширено для изучения большего количества
измерений и оценки их для понимания предпочтений клиентов.
Список литературы:
- Fishbein, M., & Ajzen, I. Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research.//Reading, MA: Addison-Wesley. – 1975 год;
- Beck, T. and I. Webb. Economic, Demographic, and Institutional Determinants of Life Insurance Consumption Across Countries.//World Bank Economic Review, Вып. 17. 51-88;
- Kwon, W. Jean. The Insurance Markets of South Asia.//IIF Occasional Paper, International Insurance Foundation,Washington, DC. Вып. 2. – 2002 год;
- Mossin, J. Aspects of rational Insurance Purchasing.//Journal of Political Economy. Вып.79. 553-568;
- Kardes, F. R. Consumer behavior and managerial decision making.//Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. – 2002 год;
- Kumar, N., Cohen, M. A., Bishop, C. E., & Wallack, S. S. Understanding the factors behind the decision to purchase varying coverage amounts of long-term care insurance. – 1995 год;
- Anderson, E. & Sullivan, M.W. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms.//Marketing Science. Вып. 12 (2),125-143;
- Lee, J., and Marlowe, J. How consumers choose a financial institution: Decision-making criteria and heuristics.//International Journal of Bank Marketing. Вып. 21 (2). 53-71.
Комментарии:
